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七月 22nd, 2011 _____
中壢店-Allen
顧客永遠是對的？
或許您聽說過，有人在餐廳用餐後，
在剩菜、剩湯中加隻蒼蠅，
在快要喝完的飲料中，
加顆小石頭，然後要脅店家要賠償。
店家啞巴吃黃蓮，為了永續經營，
也還是要說…顧客永遠是對的！
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本文簡訊內容及時間資訊全屬原文轉載，僅以 X 符號替代人名、地名或無關的數字。
| 2011-07-20 14:22:57 | 您好
前兩個月我的3gs因讀不到sim卡送到你們的 X X分店
維修費2500卻沒修好
是否該退費?
另外該店家一直強調我的手機是良品機所以沒有把握修得好,那為何還要收錢?
|
| 2011-07-20 15:24:24 | 那為何在前幾次維修之後根本還沒開始使用就發生問題了?所以還是jb的問題嗎?既然和jb沒關係,不就是沒有找到問題所在?在您維修的時候不也有問題嗎?那請問您維修的時候有順便jb?我有給另外兩家的工程師看過,都是相同的rf模組問題,更換只需要1200元. |
| 2011-07-20 15:31:49 | X先生我不是故意要找您麻煩,只是我要一個合理的維修品質,之所以會到您店裡維修就是看你們網站介紹的,我也跑兩趟台北確認手機的問題 |
這是三通從消費者傳送至本公司總部的簡訊，內容可以看得出消費者對於店家
服務的不滿，東西沒修好還要付錢，的確不合理是吧！
當您只看到一面之詞時，的確是如此。基於顧客永遠是對的，及維持本公司真誠
服務客戶的原則，本案店家仍依照公司退修規定，全額退費給這位客戶。
但是，本件消費糾紛的原因，真的是如你所見嗎？店家真的這麼惡劣嗎？
我們或許可以透過本案完整簡訊通聯紀錄來還原一下真相吧！
消費者是一位高中生，帶了一支Y拍七、八千元購得的 iPhone 3GS 來到店裡，
這是位JB高手，不但自己玩JB，也幫同學等其他人做破解。這次是因為JB後手機升級
卡在回復模式，讀不到SIM卡，無法開通，來店求救。
| 2011-05-02 09:57:10 | 請問您的手機在更新為4.3.2之前是那一個版本? 若記得, 請回覆告知, 或有助於找到處理方式 |
店家嘗試回復中，與消費者進行溝通，以了解原始狀況。由於消費者是高中生，
為避免干擾上課，約定以簡訊進行連絡。
| 2011-05-02 10:13:18 | 是4.2.1 謝謝 |
在進行救機過程中，本公司基於客戶利益優先原則，必然先以最經濟、最基本的
軟體重新回復來嘗試挽救，萬不得已才會去檢查電路機板。
由於分店內設備、工具有限，多次嘗試無法突破，即親送手機到總公司，請總公司
資深工程師協助救援。
| 2011-05-02 15:18:56 | 仍無法讀卡. 總公司檢測中, 有進一步訊息會再通知。 |
然而本件救機案並不順利，無法透過軟體工具進行開通，才決定拆機板檢查。
即便是拆機板，本公司仍是以客戶利益優先為原則，從清理機板開始，把可能
動到電路板元件的可能性放到最後，因為它的風險也是最高。
（店內就有一支 iPhone 3G 因為在他處維修時，做過晶片補銲的動作，
結果造成嚴重漏電而退修，但是消費者並不知情，再次送到店內來維修，
經現場檢視並將結果向客戶說明救回機率極低，但同意試著救救看。
在確認無法救回後，客戶也不回來取機子了。真的，iPhone屬高精密電子產品，
非屬必要，不建議隨便去動電路。）
| 2011-05-02 15:22:03 | 那請問會需要約多久的時間? |
一般而言，客戶都會想要急著拿回自己的手機，尤其是 iPhone 的機主，
或許是因為它太好用、太好玩了吧。
| 2011-05-02 20:38:20 | 拆機後發現有受潮現象, 經泡水機處理後, 已救回, 費用部分因屬機板維修, 原需xxxx, 酌收 2500 |
由於本案情況特殊，且屬晚上時間，先跟客戶電話說明，同意進行機板清理後進行。
電路清理完成後，再次進行軟體回復，並順利讀卡與開通。
| 2011-05-02 20:57:27 | 請問可以下週再到你店裡拿嗎?因目前沒有這麼多現金,謝謝 |
基本上，從這則簡訊內容應該可以看出，消費者已經同意本案處理方式，
也同意收費金額，其後該消費者所稱2500收費指的也就是這一筆，
也僅有這一筆。
那…店家的服務是不是到此結束？所說的救機完成後，是不是如消費者所稱，
” 根本還沒開始使用就發生問題”？ 看倌請繼續往下看……
| 2011-05-02 20:58:59 | 可以, 看您方便, 謝謝! |
客戶第一次取回機子後，大概兩、三周後回到店內，說是又發生同樣的情況，
經聊天確認又是 JB 過後，讀不到SIM卡。店家告知自行 JB 並無義務協助救援，
但仍免費協助開通後，隔了兩、三天又帶著機子來，又是同樣 JB 後不讀卡。
這位高中生…猜測啦…應該是 iPhone 的重度使用者，若說會把修好的機子
放個兩三個禮拜不動，你相信嗎？
機子拿回去不是趕快破解、下載遊戲的話，我頭……（算了，干我腦袋甚麼事？）
| 2011-05-30 21:15:15 | X先生您好,由於您手機是自行JB後出現問題,基本上總公司不會給予保固,因此若總公司要收費,也請包涵 |
如此把店家當做 119 來使用，店家也有點無奈，有點不舒服了，
畢竟店家又不是領公家薪水、做公共服務或愛心事業的。
這點是店家必須承認的錯誤，按理說…救援服務是救一次收一次費用，
為了體諒客戶只是高中生，也因此讓客戶會有錯覺，自己把機子玩到掛，
你店家收我一次錢就該保我一輩子。…………ㄆ啦（我自己掌嘴）
最後一次，店家工具有限，也無法協助救援，看起來，為了客戶也只好
再度請總公司協助了。但是店家雖然可以自行吸收服務費，總不能要求
不相干的總公司也免費服務吧！因此也先告知客戶有關收費事宜。
| 2011-05-31 03:29:16 | 麻煩在維修前先報價,謝謝 |
客戶應該是了解囉！告知他是自行JB後出現問題，也沒有否認對吧？
跟他後來投訴的情況一樣嗎？
不過這個價格是固定的，所以直接回覆……
| 2011-05-31 07:06:20 | 救機,破解都是XX元,而且總公司這邊,連我都是需付費的,之前我這邊免費是純服務,所以還請多斟酌 |
再次告知客戶請節制，店家真的也很無奈，都做到這樣了，還想要怎樣？
| 2011-05-31 07:18:00 | 早上會再試試,若可以,還是服務,若不行,是否送修就由你決定,這支良品機,我只能提供救援無法保固 |
店家仍決定自行拯救試試。
由於此一機子是良品機，因此，機子本身原先是甚麼原因送回原廠？機板原先何處受損？
修補過甚麼地方？全部都是黑箱，只好告知客戶這是良品機，店家掌握不到詳細資訊，
只能提供救援，無法提供保固。就像醫院如果掌握不到病人過去的病史，也只能就現況
進行急救、給藥。不過醫療體系已逐步整合，醫生還可以設法去調閱病人的病史資料，
iPhone 的官方維修資料，保固外的店家是不可能取得的。所以，也不得不對客戶先說明，
可以接受才會繼續。
| 2011-05-31 11:26:59 | 手機再試著回後,已重新開通, 但有照片翻轉失靈現象,只好請總公司檢修 |
運氣還不錯，還是將手機回復與開通了。每次客戶手機完修，還得再全檢看看手機功能。
這次檢查出手機照片顯示無法隨手機垂直水平做翻轉，也將此問題告知客戶。
這是機板晶片問題，除更換晶片，恐難處理，但還是商請總公司資深工程師協助處理試試。
這樣的服務做得還不夠嗎？請問消費者有付錢嗎？
| 2011-05-31 19:13:44 | 不好意思,請問一下現在手機的情況怎麼樣了? |
| 2011-05-31 19:18:30 | 因為手机好幾台,尚未處理! |
我也很忙的哩，你以為我只維修你一支手機喔？
接下來，消費者開始在網上貼文，標題是
「手機送修不到一個月又壞了 還要再收錢 – Yahoo!奇摩知識+」，
內容因貼文者自行刪除，無法在此全文照登，還請見諒。
文內說法大致跟本文開頭簡訊內容差不多，說是店家收了 2500，機子修不好，
店家免費服務兩次，後說要送回總公司要再收費，請網友公論是否合理。
避重就輕的言論，企圖以論壇輿論攻擊店家，而此時店家仍設法在拯救他這支
屢被JB掛點的機子，並設法仍免費為這位消費者提供救援服務。
後來店家看到此篇貼文，當然不太高興，店家必須承認修養還不到聖人地步，
將部分實情公開並回應該文後，發文者自行移除該文。
| 2011-06-01 07:55:22 | 請問這次維修需要費用嗎? |
| 2011-06-01 07:57:42 | 不用,我可以幫忙的範圍儘量幫忙 |
雖然店家因前述事件心裡頭疙瘩很大（好啦！個人承認修養仍有進步空間），
店家仍本服務客戶的原則，在可吸收成本的範圍內，盡可能給客戶方便。
| 2011-06-01 09:22:27 | 不好意思,可以麻煩你幫我不定時多重開機次看看嗎?謝謝! |
真的是…不知道是不是現在的高中生都這麼不……好啦！不講、不講，再講…
又要去念道德經反省了啦！應該也不是所有高中生都像我想講的這樣吧！
| 2011-06-01 10:41:13 | OK! 昨天為了檢查電路,不只是重開機,還拆裝了兩三次,都還OK |
該做的服務還是繼續做吧！不過…抱歉！店家修養真的有待改進，畢竟店家只是靠技術
過活的平凡人，不會耍心機，直接對這位年輕人表示，既然客倌對小店家如此不滿，
這次服務完就要求他另請高明，不再為他服務。
話說，放暑假了，這位高中生城#心#確實了得（少了一些字，版面意思好像變褒獎了，
呵呵…看了或許舒服一點），繼續相同手法，不過這次玩到本店總公司這邊。
| 2011-07-20 15:05:31 | 您好
前兩個月我的3gs因讀不到sim卡送到你們的 X X 分店
維修費2500卻沒修好
是否該退費?
另外該店家一直強調我的手機是良品機所以沒有把握修得好,那為何還要收錢?
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總公司把來文轉給小店，店家看到……就聯想到……其實有不少案例，有人
（其實好想說…不是人，唉…我的修養啊）在用完餐後弄隻死蒼蠅到湯裡，
要不…丟個石頭到飲料裡，坑店家的新聞層出不窮，這個高中生用的手法其實也挺像的，
一般店家都是以和為貴，息事寧人，賠錢了事。可是我有點……
| X先生您好,您前後三四次因自行JB到本店做軟体救援,至少已為你救回三次,照說至少該收3000元,你仍執意繼續玩JB,出問題當然得自行負責,都已經跟你說過了,還要用你的一面之辭到處抹黑,本郵件除回應你之外,也一併知會總公司,若總公司認定該退費,就退費,本店無異議. |
| 2011-07-20 15:13:24 | 那為何在前幾次維修之後根本還沒開始使用就發生問題了?所以還是jb的問題嗎?既然和jb沒關係,不就是沒有找到問題所在?在您維修的時候不也有問題嗎?那請問您維修的時候有順便jb?我有給另外兩家的工程師看過,都是相同的rf模組問題,更換只需要1200元. |
第一句睜眼說瞎話，其實這是高中生寫給總公司看的，反正總公司又不知道來龍去脈。
後面則是自問自答，我是看不懂啦！想想…人要是不要X，你奈他何？
rf 模組問題喔？做什麼用的你知道嗎？知道故障會有甚麼情況嗎？
早說嘛，我讓你去動機板說……
| 2011-07-20 15:24:24 | X先生我不是故意要找您麻煩,只是我要一個合理的維修品質,之所以會到您店裡維修就是看你們網站介紹的,我也跑兩趟台北確認手機的問題 |
| 2011-07-20 15:31:49 | 過去簡訊記錄都還在,該告知的也都告知,若有不滿意的地方,你可以向本公司投訴,我們到總公司對執亦可 |
碰到無X，廢話一大堆，乾脆直接到總公司去對質（唉…中文程度也有待改進，
簡訊中的對執還是保留原文錯誤啦）好了，到時看是要簡訊還是錄影帶，隨便啦！
| 2011-07-20 15:45:22 | X先生您好,那我想請問您您檢查出我的手機到底是什麼問題了嗎? |
不錯哦～這位高中生程度超乎我的意外哦～居然還會用 ”您” 喔！
我還有在幫你修手機嗎？你真的以為是終生保固喔？
| 2011-07-20 15:52:07 | 對不起!沒空陪你這樣聊,不再繼續回應,請向本公司投訴後,再來對執,謝謝! |
我手機一堆要處理，誰還＃你這一支啊？莫名其妙 ……
呵呵…講是這麼講啦，畢竟公司還是以盡量讓客戶滿意為前提，2500也不是一個大數字，
就當是買一個教訓囉，不管誰對誰錯，顧客永遠是對的。所以…
| 2011-07-20 18:51:58 | X先生您好,總公司已就本案進行調查,並要求依退修程序執行本案·先為本人不當言詞向您道歉,請帶您的手机過來,我這邊將依公司退修規定,設法將手机回復到原始狀況後,全額退費,謝謝! |
店家我至少說到做到，總公司希望以和為貴，就依退修原則將泡水機處理及
回復開通救援的2500退回給這位消費者囉。
得到的教訓是…以後處理業務還是遵照公司訂的規則來做會比較妥當。
不過在此還是希望消費者能對維修師這些技術人員多一點的尊重，畢竟這些人
都是在 為您 解決您的困擾，更何況您的這些困擾多半是自己造成的，
又不是維修師闖的禍，不是嗎？多點包容可以嗎？
還有，希望消費者不要在維修師還沒有檢查或還沒查出問題點之時，動不動就說
「你是不是一定可以修好？」
「你多久可以修得好？」
「我急著要用電話，你趕快把它修好？」
哇哩冽…你的手機是我摔的喔？要這樣的話，你不要摔機、你不要泡到水，
不是甚麼問題都沒有嗎？不然你就去找不怕摔、不怕水的手機嘜，
你也就不用來找我啦！
其實，如果可以維持彼此間良好的互動關係，彼此尊重，相信您將會發現
本公司維修師其實都很好相處，交個朋友會帶給您更多的方便，也一定會帶給您
更好的服務喔。有心情故事再分享囉！
（本文僅代表店家心情，與本公司無關，特此聲明，謝謝！）
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